מחקר חדש מצביע על כך שלא רק תוכן ההודעה לרופא חשוב – גם הדרך שבה היא מנוסחת עשויה להשפיע על הסיכוי לקבל תשובה.

לפני לא הרבה שנים, הדרך העיקרית ליצור קשר עם מרפאה הייתה באמצעות טלפון, ולעיתים גם פקס. אבל בשנים האחרונות השתנה האופן שבו מטופלים מתקשרים עם מערכת הבריאות. יותר ויותר קופות חולים ומרפאות מאפשרות לשלוח הודעות דרך האזור האישי או הפורטל הרפואי, לקבל תוצאות בדיקות ולנהל תקשורת מקוונת עם הצוות המטפל.

הנוחות ברורה: אין צורך להמתין על הקו, ואפשר לנסח את השאלה בזמן שנוח לנו. אבל יש גם צד פחות פשוט – אנשי הצוות הרפואי מקבלים כמויות גדולות של הודעות מדי יום, ולא תמיד קל למיין ולהשיב לכולן במהירות.

מחקר חדש מעלה נקודה מעניינת במיוחד: ייתכן שגם סגנון הכתיבה של ההודעה משפיע על הסיכוי לקבל מענה.

מה מצא המחקר על הודעות לרופאים?

המחקר, שפורסם בכתב העת המדעי JAMA Network Open, בחן כיצד מאפיינים שונים של הודעות שנשלחו דרך פורטלים רפואיים קשורים לסיכוי לקבל תשובה.

החוקרים ניתחו נתונים רפואיים אלקטרוניים של יותר מחצי מיליון מטופלים, ובחנו מדגם אקראי של כמיליון שרשורי הודעות. באמצעות כלים לניתוח שפה ושיטות חישוביות, הם בדקו בין היתר את אורך ההודעה, סגנון הכתיבה ואופן הפנייה לרופא.

הממצאים הצביעו על קשר בין אופן ניסוח ההודעה לבין הסיכוי לקבל תגובה מהצוות הרפואי.

אחד הממצאים הבולטים היה שהודעות שנפתחו בברכה שפנתה ישירות לרופא – למשל, “שלום ד”ר כהן” – היו בעלות סיכוי גבוה בכ־13% לקבל מענה מהרופא עצמו, בהשוואה להודעות שלא כללו ברכה כלל.

חשוב להדגיש: מדובר בקשר שנמצא במחקר, ולא בהוכחה שפתיחה מסוימת היא זו שגורמת לרופא להשיב.

ומה לגבי פערים בין קבוצות שונות של מטופלים?

המחקר בחן גם פערים בשיעורי המענה בין קבוצות אוכלוסייה שונות. החוקרים מצאו כי הבדלים בסגנון הכתיבה עשויים להסביר כמחצית מהפערים שנצפו בשיעורי המענה לקבוצות שהוגדרו במחקר כאוכלוסיות מוחלשות או מודרות היסטורית.

הממצא הזה מעלה שאלה רחבה יותר: האם מערכת בריאות שוויונית צריכה להיות מושפעת מהאופן שבו אדם מנסח את ההודעה שלו?

החוקרים מציינים כי פתרון מלא לבעיה אינו אמור ליפול על המטופלים בלבד. גם למערכות הבריאות, להכשרת הצוותים ולעיצוב הפורטלים הדיגיטליים יש תפקיד ביצירת תקשורת נגישה ושוויונית יותר.

4 דרכים לנסח הודעה שעשויה לקבל מענה

המחקר מציע כמה מאפיינים שהיו קשורים לסיכוי גבוה יותר לקבלת תגובה. הם אינם מבטיחים מענה, אבל יכולים לעזור להפוך את ההודעה לברורה, מסודרת וקלה יותר לטיפול.

1. לפתוח בפנייה ישירה לרופא

במקום להתחיל מיד בשאלה או בתיאור הבעיה, אפשר לפתוח בברכה קצרה ולציין למי ההודעה מיועדת.

לדוגמה:

“שלום ד”ר לוי,”

או:

“שלום דוקטור, רציתי לשאול לגבי תוצאות הבדיקה האחרונות שלי.”

מעבר לממצא המחקרי, פנייה ישירה פשוט הופכת את ההודעה לאישית וברורה יותר. היא גם מסייעת להבין מיד למי היא מיועדת.

2. לנסח את השאלה בצורה ברורה

אחד הדברים החשובים ביותר בהודעה רפואית הוא שהנמען יבין במהירות מה בדיוק אתם מבקשים לדעת או לעשות.

במקום הודעה ארוכה שמכילה פרטים רבים ללא סדר, נסו להגיע לנקודה המרכזית.

לדוגמה, אפשר לכתוב:

• מה השתנה או מה מטריד אתכם.
• מתי הדבר התחיל.
• האם יש תוצאה או מסמך שאליו אתם מתייחסים.
• מה בדיוק אתם רוצים לדעת.
• האם אתם מבקשים הנחיה, הסבר או תיאום המשך טיפול.

כך הצוות יכול לזהות מהר יותר את מטרת ההודעה.

3. להוסיף מספיק פרטים – אבל לא להעמיס

המחקר מצא שגם הודעות ארוכות יותר היו קשורות לסיכוי גבוה יותר לקבלת תגובה. אבל אין פירוש הדבר שכדאי לכתוב הודעה ארוכה ככל האפשר.

המטרה היא לספק הקשר רלוונטי.

אם אתם שואלים על תוצאה של בדיקה, למשל, כדאי לציין לאיזו בדיקה אתם מתייחסים ומה השאלה שמעסיקה אתכם. אם אתם מתארים שינוי במצבכם, אפשר לציין מתי הוא התחיל ומה השתנה.

הימנעו מפרטים שאינם קשורים לשאלה. הודעה מסודרת עם כמה משפטים ברורים יכולה להיות שימושית יותר מטקסט ארוך שקשה להבין את מטרתו.

4. לשמור על ניסוח ענייני וחיובי

באופן מעניין, המחקר מצא שגם סנטימנט חיובי וסימני פיסוק מסוימים היו קשורים לשיעורי מענה גבוהים יותר. בין היתר נצפה קשר לשימוש ביותר סימני שאלה וסימני קריאה.

עם זאת, אין צורך להפוך הודעה רפואית ל”מלאת סימני קריאה” כדי לקבל תשובה.

המסר המעשי החשוב יותר הוא לנסות לשמור על תקשורת מכבדת, ברורה ועניינית. אם משהו מטריד אתכם או אם אתם מתוסכלים, אפשר להסביר זאת בלי להשתמש בניסוח תוקפני.

דוגמה להודעה ברורה לרופא

הנה מבנה פשוט שאפשר להתאים לצורך האישי:

שלום ד”ר לוי,

רציתי לשאול לגבי תוצאות בדיקת הדם שביצעתי השבוע. ראיתי שערך מסוים שונה מהבדיקה הקודמת, ואשמח להבין אם נדרש ממני משהו בעקבות התוצאה.

האם יש צורך לקבוע תור או לבצע בדיקה נוספת? תודה רבה.

היתרון במבנה כזה הוא שהרופא או איש הצוות יכולים להבין במהירות מי פונה, על מה מדובר ומה השאלה המרכזית.

אין צורך להעתיק את הנוסח בדיוק. כדאי להתאים את ההודעה למצב ולכלול רק מידע רלוונטי.

האם כדאי להשתמש בבינה מלאכותית כדי לשפר הודעה לרופא?

כלי בינה מלאכותית יכולים לעזור במקרים שבהם קשה לארגן מחשבות או להפוך טקסט ארוך להודעה מסודרת וברורה יותר.

לדוגמה, אפשר להשתמש בכלי כתיבה כדי לבדוק אם ההודעה מובנת, לקצר ניסוחים או לסדר את השאלות לפי סדר הגיוני.

אבל חשוב לזכור: בינה מלאכותית אינה תחליף לרופא, ולא כדאי להסתמך עליה כדי לפרש תוצאות רפואיות, לקבוע אבחנה או להחליט על טיפול.

בנוסף, לפני שמכניסים מידע רפואי לכלי דיגיטלי, חשוב לבדוק את הגדרות הפרטיות ואת אופן השימוש במידע.

הודעה לרופא אינה תחליף למענה רפואי דחוף

הנקודה החשובה ביותר היא לדעת מתי לא להשתמש בפורטל ההודעות.

מערכות הודעות מקוונות מיועדות בדרך כלל לתקשורת שאינה דורשת מענה מיידי. אם מדובר במצב רפואי דחוף, אין להמתין לתשובה דרך הפורטל.

במקרה של מצב חירום רפואי, יש לפנות מיד לקבלת עזרה רפואית מתאימה.

גם כאשר מדובר בנושא שאינו חירום אך דורש מענה בזמן סביר, אם לא התקבלה תשובה – אפשר לבצע מעקב יזום ולברר מול המרפאה מה הדרך המתאימה לקבלת מענה.

מה אפשר לעשות אם הרופא לא עונה?

גם הודעה מנוסחת היטב אינה מבטיחה תשובה. עומס במרפאה, סוג הבקשה, דחיפות רפואית ואופן חלוקת העבודה בין הרופא לבין חברי הצוות יכולים להשפיע על זמן המענה.

אם לא קיבלתם תשובה, אפשר:

• לבדוק אם הפורטל מציג זמן מענה משוער.
• לשלוח הודעת המשך קצרה ומנומסת.
• לפנות למרפאה בטלפון כאשר הדבר מתאים.
• לברר אם השאלה מיועדת לרופא או לאיש צוות אחר.
• במקרה של צורך דחוף, להשתמש בערוץ המתאים ולא להסתמך על הודעה מקוונת.

המסר החשוב הוא לא “לכתוב נכון כדי לגרום לרופא לענות”, אלא להפוך את התקשורת לברורה ויעילה יותר.

לסיכום

המעבר לתקשורת דיגיטלית שינה את הדרך שבה מטופלים פונים לרופאים, אך הוא גם יצר אתגר חדש: אנשי הצוות צריכים להתמודד עם כמות גדולה מאוד של הודעות.

המחקר החדש מצביע על כך שגם סגנון הכתיבה עשוי להיות קשור לסיכוי לקבלת מענה. פנייה ישירה לרופא, ניסוח ברור, מתן פרטים רלוונטיים ושמירה על טון ענייני יכולים להפוך הודעה לקלה יותר להבנה ולטיפול.

עם זאת, האחריות אינה צריכה להיות רק על המטופלים. מערכת בריאות יעילה ושוויונית צריכה גם לספק לצוותים זמן ומשאבים לטיפול בתקשורת המקוונת, ולבנות מערכות שמאפשרות לכל מטופל לקבל מענה הוגן.

עד אז, בפעם הבאה שאתם שולחים הודעה דרך הפורטל הרפואי, עצרו לרגע לפני השליחה: למי אתם פונים, מה בדיוק אתם רוצים לדעת והאם השאלה שלכם ברורה כבר בקריאה הראשונה?

לפעמים כמה משפטים מסודרים יכולים לעשות את כל ההבדל בתקשורת.